5 błędów e-commerce w logistyce - pakowanie, magazyn

Pierwsze działania na rynku internetowym w Polsce można szacować już na 1994 rok i powstanie księgarni online. Nepo otworzyło w ten sposób drzwi dla wielu firm chociaż wtedy nikt nie miał o tym pojęcia. Jednak dopiero od 1997 roku ten pomysł zaczął rozwijać się szybciej - od firmy Terent, która wprowadziła zamówienia za pośrednictwem formularzy, po sklep internetowy Komputronik rok później. Jedna z najczęściej wykorzystywanych platform do e-zakupów, czyli Allegro powstało już w 1999 roku, jako wciąż jedna z nielicznych firm, które zdecydowały się na ten krok. Od tego czasu prawie rok po roku otwierały się kolejne mniej lub lepiej znane nam teraz sklepy online. Idąc tą osią czasu dochodzimy do roku 2020, kiedy wartość rynku e-commerce w Polsce wynosiła około 12 mld dolarów, czyli ponad 51 mld złotych - według późniejszych analiz PwC doskoczyła nawet do blisko 100 mld złotych. Natomiast przyszłe prognozy na 2026 rok wynoszą około 162 mld złotych. 

Winna, chociaż w pozytywnym sensie, jest pandemia koronawirusa. Mimo, że wprowadziła wiele zamieszania w każdej sferze życia - prywatnej, zawodowej, społecznej, itd. - przyspieszyła rozwój e-commerce o kilka, jak nie kilkanaście dobrych lat. Zamknięcie większości sklepów zmusiło właścicieli do decyzji "być albo nie być" i przeniesienia się w świat internetowy, natomiast konsumentów (nawet tych najbardziej tradycyjnych) do zmiany sposobu robienia zakupów. Zarówno ubrania, leki, przedmioty jak i produkty spożywcze zaczęły być łatwiej dostępne za pośrednictwem kilku kliknięć myszką. Największym wyzwaniem dla sklepów online było pierwsze zamknięcie centrów handlowych, działy logistyczne musiały sprostać wyzwaniu jakie zostało na nie niespodziewanie zrzucone i dostosować strony internetowe do zwiększonego ruchu sprzedażowego. 

Aby zrozumieć popełniane błędy istotna jest świadomość, dlaczego one w ogóle powstają. Odpowiedź jest jednak prosta - różnice. Logistyka tradycyjna znacząco różni się od tej związanej z handlem online, tworząc nowe wyzwania, którym firmy muszą sprostać. Pierwszą zmianą jest sam klient. Gdy mówimy o nim z punktu widzenia logistyki tradycyjnej myślimy o określonych znanych nam cechach, a przede wszystkim lojalności do naszej firmy. Jednak wraz z możliwością większego wyboru opcji - e-handlu - ta lojalność nie jest już pewna i o utrzymanie klienta trzeba walczyć, a jego cechy nie są już łatwe do przewidzenia czy określenia. Skoro mamy już klienta, który złożył zamówienie to i tutaj pojawiły się zmiany. W tradycyjnej logistyce zamówienia były duże, paletowe. E-commerce natomiast sprowadził firmy do wielu, ale mniejszych przesyłek. Prowadzi to do kolejnych dwóch różnic, którymi są zmienność w przepływie towaru oraz jego zapotrzebowanie. Tradycyjnie zamówienia są dość regularne, dzięki czemu po czasie można wręcz oszacować w jakim obrębie czasowym przyjdzie kolejne. Wraz z rozszerzeniem się ilości klientów, również prywatnych zmieniło się to w pewną niepewność. Biorąc pod uwagę cechę nielojalności jednemu dostawcy o której wcześniej wspominaliśmy, firmy nie mają pewności, czy za np. dwa miesiące, dostaną ponownie zamówienie od tego klienta, czy za cztery, czy wcale. Przy okazji wspomnieliśmy delikatnie o ostatniej istotnej różnicy czyli rodzaju sprzedaży. Aktualnie klientami nie są tylko firmy lub placówki stacjonarne, a osoby indywidualne, co zarówno zwiększyło możliwości e-handlu, jak i zmusiło logistykę do dostosowania składania zamówień również dla jednostek, nie tylko dla firm.

Skoro wiemy już dlaczego popełniamy błędy to najwyższa pora wymienić pięć błędów w logistyce e-commerce oraz pamiętać, aby ich nie popełniać. 

Wspominamy o tym na początku, ponieważ jest to często popełniany i niebezpieczny błąd. Zakładając działalność e-commerce nie należy zapominać, że wciąż obowiązują nas zapisy prawne. Tym samym konieczne jest zdobycie odpowiednich zezwoleń, np. sanepidowskich. Nie istotne czy zajmujemy się branżą spożywczą, z produktami dziecięcymi, kosmetykami, czy papierniczymi pewne papiery i zezwolenia musimy posiadać, aby zapewnić bezpieczeństwo zarówno swojej firmie, jak i pracownikom, którzy powinni również mieć pisemnie potwierdzone przeszkolenie w pracy z bardziej niebezpiecznymi produktami. 

Bez znajomości prawa możemy również nie być świadomi możliwości jakie daje e-paragon, który daje nam możliwość zautomatyzowania działalności firmy. Ponadto często zapomina się o pilnowaniu takich spraw jak sprawdzenie informacji dotyczącej okresu reklamacji kurierskiej, co ustrzeże nas przed otrzymaniem podważenia zgłoszenia oraz pamiętać o protokołach przyjęcia paczki, zdjęciach stanu paczki, jeśli jest coś nie tak oraz dodatkowego zapisu z monitoringu jako pewny dowód w reklamacji. 

Zaczynając z biznesem e-commerce nie jesteśmy w stanie ustalić jaki magazyn będziemy potrzebować w 100%, z tego powodu często łapiemy się w pułapkę metrażu magazynu. Czyli wybieramy albo z duże albo za małe pomieszczenie, tworząc sobie potem dodatkowe problemy z finansami lub miejscem. Jeśli analizując rynek podejdziemy do naszych szans zbyt optymistycznie możemy skończyć z magazynem, którego niewykorzystane metry będą nam tylko solą w oku i portfelu, ponieważ płacąc za magazyn płacimy przecież za całość, a nie tylko za tyle ile używamy. Może więc lepiej podejść pesymistycznie do tematu? Niestety to nie jest takie proste. Jeśli uznajemy, że będziemy potrzebować mniejszej ilości miejsca, możemy się bardzo negatywnie zdziwić. Gdy ilość zamówień będzie wzrastać, a miejsce niekoniecznie, napotkamy na odwrotność wcześniej wspomnianego problemu. Ponieważ nie wymyślono jeszcze magazynu z gumy, który by się zmniejszał i powiększał zgodnie z aktualnym stanem sklepu, musimy patrzeć zarówno optymistycznie jak i pesymistycznie. Tym samym znaleźć złoty środek lub skorzystać z outsourcingu, czyli przekazaniu zadania wyboru magazynu firmie zewnętrznej, która się tym specjalizuje. 

Ten błąd ma głównie podłoże finansowe, jednak warto o nim wspomnieć. Mimo kosztów, wiele można stracić na decyzji o zignorowaniu tej części przedsiębiorstwa. Ten jeden błąd kosztuje nas naprawdę wiele: 

Problemów oczywiście może okazać się więcej, jednak wymieniliśmy tylko kilka tych, na które powinno się zwrócić szczególną uwagę i zachęcić do inwestycji w tę część firmy już na początku. Przecież nie chcemy dokładać sobie problemów, pracy i bałaganu. Prawda?

Błędem popełnianym podczas rozpoczynania biznesu e-commerce jest decyzja co do personelu. Jeśli uznamy, że nie potrzebujemy dużo osób, możemy napotkać problemy głównie w okresach świątecznych, letnich, ale także w sytuacji, gdy kila osób padnie ofiarą epidemii grypy. Tego typu decyzja może zakończyć się przesiadywaniem właściciela w magazynie po nocy i w weekendy, aby dokończyć to, czego nie zdążyli zrobić pracownicy w okrojonym składzie. Jednak tutaj łatwo o skrajność jak podczas wspomnianej wielkości magazynu. Można mieć także za duży personel, co wywołuje chaos i zmniejsza produktywność na sali magazynowej. Z tego względu ponownie najlepszym rozwiązaniem jest współpraca z osobą - partnerem, który zajmuje się logistyką. Należy pamiętać, że nie jesteśmy wszystkowiedzący, a to, że my mamy z czymś problem, nie znaczy, że nie ma osoby, która sprawnie to ogarnie. 

Ostatnim często powtarzanym błędem jakim wymienimy jest pakowanie, który wydaje się być również najdłuższym do omówienia błędem. Ponieważ popełniają go nie tylko firmy zajmujące się handlem online, ale również osoby prywatne, które za pośrednictwem platform OLX czy Allegro zajmują się sprzedażą pojedynczych produktów. 

Najważniejsze jest to, aby stanowisko, na którym pracownik będzie pracować zapewniało mu do tego odpowiednie miejsce oraz materiały. Powinien mieć łatwy dostęp do m.in. kartonów (karton wykrojnikowy), taśmy (brązowa taśma pakowa), woreczków strunowych, folii bąbelkowej i naklejek ("UWAGA SZKŁO"). Dodatkowym ułatwieniem i przyspieszeniem pracy będzie też zainwestowanie w dyspenser do taśmy, dzięki któremu zaklejanie zamówień pójdzie niezaprzeczalnie sprawniej niż przy klasycznym "męczeniu się" z taśmą pakową. Wszystko być zarówno dobrze dostępne, ale również posegregowane, aby nie tworzyć niepotrzebnego chaosu wśród pakujących pracowników. 

Wśród błędów związanych z pakowaniem, które można często zauważyć jest wciskanie produktów do za małych pudełek lub wkładanie malutkiej rzeczy do wielkiego pudełka i wypełnianie go papierem czy folią. Tego rodzaju pakowanie pokazuje firmę w oczach klientów w bardzo złym świetle, jeśli czekając na przedmiot 10x10 dostają pudełko 40x40. Natomiast jeśli użyjemy za małego opakowania może dojść do zniszczeń w trakcie przewozu np. kartonu lub co gorsza samego produktu. Warto więc zostawić tylko kilka centymetrów przestrzeni w środku opakowania, a resztę zabezpieczyć wypełniaczem (np. przyjaznym dla środowiska wypełniaczem SizzlePak), natomiast książki od razu włożyć w owijkę na książkę, aby zabezpieczyć ją jeszcze dokładniej. 

Jak wspomnieliśmy na początku “błądzić jest rzeczą ludzką”, więc nie ma powodu do nerwów jeśli jakiś z tych błędów widzimy w naszym biznesie. Natomiast jeśli dopiero planujemy zacząć działanie w sferze e-commerce, mamy nadzieję, że ten artykuł pomoże w nauce na cudzych błędach, bo to też istotna umiejętność w handlu.