Jak zmniejszyć koszty zwrotów w firmie e-commerce?

Koszty, która pociągają za sobą zwroty, to także te, których nie da się wyliczyć w pieniądzach - na przykład renoma i opinia o Twojej firmie. Klienci dzielą się w opiniach szczególnie złymi doświadczeniami związanymi z daną marką, dlatego należy dokonać wszelkich starań, aby do błędów z Twojej strony dochodziło jak najrzadziej. Ważne jest, aby zapewnić klientowi profesjonalną i przyjazną obsługę w momencie kiedy się z nami skontaktuje, aby zgłosić problem. Obecnie istnieje szeroka gama wyboru opakowań, które można dwukrotnie zakleić - raz kiedy wysyłasz towar do klienta i drugi gdyby doszło do dokonania zwrotu. Klienci nie chcą ponosić żadnych dodatkowych kosztów kiedy są niezadowoleni z zakupu, dlatego umożliwienie bezkosztowego spakowania produktu jest szczególnie ważne. Przyjazny dla klienta proces zwrotu może zaowocować uzyskaniem opinii marki uczciwej i rzetelnej. Klienci chętniej będą dokonywali zakupów wiedząc, że gdyby coś poszło nie tak, zostaną szybko obsłużeni i szybko otrzymają zwrot pieniędzy.

E-commerce, co pokazują statystyki, potrafi zapewnić przedsiębiorstwu bardzo wysokie obroty. Najtrudniejsze jest sprawienie, aby pojawiające się zwroty generowały jak najmniejsze straty, nie zakłócały celów biznesowych i nie spowalniały rozwoju firmy. Większa ilość zamówień to także większa liczba zadowolonych klientów. W przypadku zakupów internetowych, do zwrotu produktów dochodzi nawet do trzech razy częściej niż w przypadku zakupów stacjonarnych. W zależności od branży średni procent zwracanych produktów wynosi ok. 20%. Najwyższy jest w internetowych sklepach odzieżowych i obuwniczych. Badania Return Magic przeprowadzone na ogromnej liczbie klientów sklepów internetowych (800 000) wykazały, że zwroty z powodu defektu towaru to jedynie 5% z wszystkich. Najczęściej do odesłania produktów dochodzi przez niezgodność między tym co klienci zobaczyli w witrynie i co otrzymali. Oznacza to, że do błędu dochodzi dopiero na etapie logistycznym - najczęściej w trakcie komplementowania zamówienia w magazynie, gdzie niechcący dochodzi do wysłania przedmiotu w złym rozmiarze lub kolorze. Pozwala nam to na ustalenie dwóch rzeczy. Po pierwsze - możemy popracować nad zmianą zarządzania pracy magazynowej, a po drugie - zwracane przedmioty zazwyczaj nie były używane i mogą ponownie zostać wystawione na sprzedaż. Wypełniając te dwa cele sprawimy, że klienci będą zadowoleni z długiej możliwości zwrotu, a ponoszone przez nas straty nie zaburzą znacznie finansów i działalności firmy. 

Zwroty awaryjne to przypadki zwrotów, do których dochodzi przez uszkodzenia podczas transportu. Może chodzić o zgniecenie lub częściowe otwarcie kartonu, przerwanie koperty itd. Do zwrotów zamierzonych dochodzi kiedy klient jest przekonany, że chce dokonać zakupu, ale nie jest pewien jaki kolor lub rozmiar zamówić, dlatego zamawia wiele produktów z intencją zwrócenia niektórych z nich. Zwroty niezamierzone to takie, do których dochodzi ze względu na pomyłkę lub opóźnienie przy wysyłce. Produkt nie jest zniszczony i może wrócić do ponownej sprzedaży. Zwroty, którym można zapobiec to kolejny typ zwrotów. Dochodzi do nich wówczas, kiedy klient otrzymuje rzecz, na którą był zdecydowany, natomiast ze względu na pewne zaniedbania decyduje się je odesłać. Może chodzić o nieprawidłowe zabezpieczenie produktu wewnątrz opakowania albo zastosowanie źle dopasowanego opakowania, co doprowadziło do uszkodzenia zawartości.

Pokażemy Ci gdzie kryją się koszty, które ponosisz przy zarządzaniu zwrotami. Jest to kluczowe, aby móc później przeanalizować każdy z punktów i sprawdzić jak radzi sobie z każdym z etapów Twoja marka. Po dokonaniu takiej analizy, wprowadzenie zmian i usprawnień będzie prostsze. Logistyka odzysku, to proces którego celem jest odebranie  produktu od klienta oraz dostarczenia go do magazynu. W jego skład wchodzą: transport, naprawa produktu lub wycofanie go z oferty, ponowne umieszczenie w ewidencji magazynowej, wprowadzenie do sprzedaży oraz recykling oryginalnego albo zniszczonego opakowania. Każdy z tych etapów generuje koszty, przeczytaj więcej o każdym z nich: 

Na koszty transportu składa się oczywiście odbiór, przewóz i dostarczenie zwracanego towaru do centrum dystrybucyjnego. W zależności od powodu dokonywania zwrotu, możliwe, że trzeba przekazać produkt do punktu, w który, zostanie dokonana jego naprawa. Jest to również ponowne pakowanie rzeczy w oryginalne opakowanie tak, aby kolejny kupiec czuł, że dostaje pełnowartościowy towar. Dodatkowy wydatek stanowi też recyklingowanie użytego opakowania. 

Powrót paczki do magazynu oznacza jego przyjęcie, zarejestrowanie oraz składowanie.  Wiąże się to również z kontrolowaniem tego, w jakim stanie jest zwracany produkt, aby sprawdzić czy nie nosi znamion zużycia, nie został przez klienta uszkodzony lub czy zostały zwrócone wszystkie jego części. Jeśli klient chce dokonać reklamacji, wtedy niezbędna jest współpraca kilku działów firmy. 

Co prawda rzadko, ale zdarza się, że powodem do zwrotu produktu jest jego defekt. W takim przypadku towar powinien zostać przekazany rzeczoznawcom, którzy ustalą czy rzeczywiście dane uszkodzenie może wynikać z błędów w produkcji, z użycia nieodpowiednich materiałów czy powstało wskutek nieprawidłowego użytkowania przez klienta. W zależności od tego, przedmiot może zostać przekazany do naprawy albo całkowicie wycofany ze sprzedaży. Jeśli jest taka możliwość, należy ponownie wykorzystać nadające się do tego elementy produktu. 

Każdy dokonywany w Twojej firmie zwrot oznacza zaangażowanie w przeprowadzenie całego procesu zwrotu pracowników nie tylko magazynowych, ale również tych odpowiedzialnych za finanse oraz pozostanie z klientem w przyjaznej relacji. Oznacza to, że oddelegowana do tego celu osoba ma za zadanie ustalić z klientem termin odbioru zwrotu przez kuriera, przyczynę zwrotu, potwierdzenie realizacji oraz dokonanie przelewu. 

Jeśli istnieje szansa na ponowne wystawienie przedmiotu na sprzedaż, należy go do tego odpowiednio przygotować. Zadbać o jego złożenie i spakowanie tak, aby kolejna kupująca go osoba czuła, że otrzymuje pełnowartościowy produkt. Dodatkowo należy uzupełnić wszelkiego rodzaju dokumenty, stan przedmiotu na stronie internetowej itd. Ponowna sprzedaż to także konieczność przygotowania nowego kartonu lub koperty wysyłkowej. 

Nie mamy pełnego wpływu na działanie firmy kurierskiej, ponieważ możemy jedynie pilnować wszelkich formalności, aby mieć w dłoni narzędzia do egzekwowania odszkodowań. Nie mamy też wpływu na indywidualne gusta klientów, którzy po zobaczeniu produktu na żywo mogą go odebrać zupełnie inaczej. Dlatego największy nacisk na zminimalizowanie strat finansowych i wizerunkowych należy postawić na zabezpieczenie produktów oraz kontakt z klientem w przypadku jakichkolwiek problemów. 

Opakowanie to pierwsze namacalne spotkanie klienta e-commerce z Twoją marką i od niego zaczynają się budować jego opinie i skojarzenia z nią. Należy dopilnować, aby rozmiar opakowania  został odpowiednio dopasowany do gabarytów wysyłki lub aby wolne miejsce w kartonie zostało wypełnione zabezpieczeniem - na przykład z papieru lub folii bąbelkowej. Dobrym pomysłem jest także zadbanie o wypełniacze ekologiczne, ponieważ może to bardzo pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki. Ważne, aby nie decydować się na najtańsze dostępne rozwiązanie i nie korzystać z opakowania z tektury o słabej jakości. Lepiej dopłacić niewielkie pieniądze już na tym etapie, niż przyjmować później uszkodzone przez zgniecenie zwroty. Warto przetestować kilka rodzajów opakowań, aby wybrać to, które najlepiej się sprawdzi w Twoim sklepie. Jeśli opakowanie będzie atrakcyjne wizualnie, możliwe, że klient podzieli się w Internecie zdjęciami i wrażeniami z unboxingu, czyli z otwierania przesyłki i rozpakowywania przedmiotów na oczach swoich widzów. To z pewnością sprawi że więcej osób spotka się z Twoją firmą i być może zdecyduje na przejrzenie oferty i zakupy. Zachwyt już na etapie rozpakowywania przesyłki może także przyczynić się do lepszego odbioru zawartości i minimalizacji zwrotów. 

Osoby, które zajmują się pakowaniem wysyłanych produktów, powinny zostać do tego odpowiednio przeszkolone, aby wiedzieć jak zabezpieczyć poszczególne rzeczy. Oprócz tego, aby opakowanie było solidnej konstrukcji, warto mieć dostępnych kilka rozmiarów kartonów, aby nie generować ogromnych ilości śmieci przez wypełnianie wolnej przestrzeni w opakowaniu papierem lub folią bąbelkową. Towary, które nie będą się przemieszać w opakowaniu mają większe szanse na dotarcie do klienta w nienaruszonym stanie.   Pozostawienie ich bez przygotowania może doprowadzić do dużej ilości pomyłek, dlatego warto poświęcić trochę czasu na wspólne przemyślenie najlepszych sposobów na pakowanie oraz spisanie instrukcji w przypadku bardziej skomplikowanych towarów. Do wypełniania paczek z produktami wrażliwymi na uszkodzenia polecamy np. eko skropak albo SizzlePak.  

Kiedy dochodzi do zwrotu towaru, należy sprawić, aby był to proces jak najmniej uciążliwy dla klienta. Dzięki temu nie będziesz budować negatywnych skojarzeń związanych z Twoją marką. Na rynku jest mnóstwo ofert opakowań, które można dwukrotnie bezpiecznie zakleić, dlatego koniecznie rozważ takie rozwiązanie. Warto również zdecydować się na dołączenie do przesyłki formularza zwrotu oraz etykiety zwrotnej, aby klient nie musiał się sam tym zajmować. Dla przykładu możesz kupić kartony wykrojnikowe e-commerce, które posiadają perforowaną taśmę w celu łatwiejszego ich otwierania. Tym samym nie trzeba rozrywać czy w inny sposób naruszać opakowania, żeby łatwo wyjąć zawartość. Jeśli produkt będzie zwracany, klient bez problemu może wykorzystać ten sam karton jeszcze raz.  

Dopilnuj, aby przelewy ze zwrotem środków dla klientów dochodziły w terminie, o jakim informujesz na stronie sklepu internetowego. Dzięki temu zyskasz opinie marki, której można zaufać. 

Jak widzimy uważne zarządzenie całą logistyką dostawy oraz ewentualnego zwrotu ma wiele aspektów, nad którymi trzeba popracować. Odpowiedni sposób pakowania, wybór materiałów do tego użytych, zadbanie o przeszkolenie zespołu i przyjazna obsługa klienta wpłyną nie tylko na koszty przyjmowania zwrotów, ale mogą też posłużyć do budowania pozytywnego wizerunku Twojej marki.