Aneta BurzyAneta Burzypiątek, 12 sierpnia 20226 minut czytanialiczba wyświetleń: 1602
Ilość komentarzy: 0

Omnichannel - nowy trend, czy konieczność?

Pierwszy raz słyszycie o modelu sprzedaży omnichannel? Nie wiecie czym jest i na jakich zasadach działa? Poniższy artykuł będzie w stanie przedstawić zasady działania omnichannel a także wskazać jego zalety i wady, tak byście mogli zadecydować, czy jest to model sprzedaży, który możecie wykorzystać we własnym biznesie.

Czym jest omnichannel?


Zacznijmy od podstaw. Encyklopedia Zarządzania podaje następującą definicję omnichannel:

Omnichannel ("omnis” z łac. oznacza "każdy/wszystko”, natomiast "channel” z ang. - kanał) to strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży. Rozwiązanie to jest ujmowane jako filozofia działania, zakładająca, iż klient ma zapewniony dostęp do wszelkich usług w każdym z kanałów. Dąży do osiągnięcia spójności między nimi. Omnichannel bywa określane jako handel zintegrowany wielokanałowo.


Ok, przyznajemy, że brzmi to bardzo skomplikowanie. Idea jest jednak prosta - omnichannel pozwala konsumentowi na korzystanie z wielu kanałów, które się wzajemnie uzupełniają - nie wykluczają i przede wszystkim, są do niego dopasowane. To konsument decyduje, gdzie i w jaki sposób robi zakupy.

Najlepiej wytłumaczyć to na przykładzie: Klient wchodzi do sklepu stacjonarnego szukając produktu, który według informacji na aplikacji mobilnej znajduje się na stanie w tym właśnie sklepie. Omnichannel zakłada, że wszystkie kanały - zarówno strona internetowa, jak i aplikacja mobilna oraz program obsługujący magazyn sklepu są ze sobą powiązane i aktualizowane automatycznie. Nie dochodzi więc do sytuacji, w której klient sprawdza dostępność produktu w sklepie, a na miejscu okazuje się, że wcale go nie ma.  

A czym są te wspomniane kanały? Mogą to być strona internetowa, platformy sprzedażowe, jak Allegro, Amazon, czy eBay, aplikacja mobilna, kanały social media, ale także sklep stacjonarny i infolinia oraz chat. 

omnichannel, sprzedaż wielokanałową, sprzedaż internetowa, metody sprzedaży


Zalety omnichannel


Omnichannel nie jest jeszcze bardzo popularną metodą sprzedaży w Polsce, ale można zauważyć wzrost wśród ilości przedsiębiorstw, które z niej korzystają. Na pewno miała na to wpływ pandemia i rozwój sprzedaży internetowej. Można zauważyć, że klienci coraz chętniej dokonują zakupów online, ponieważ daje im to większą elastyczność - zarówno przez formę zakupów (strona firmowa, czy też aplikacja), jak i czas ich dokonywania (nie są ograniczeni przez godziny funkcjonowania sklepów). Zakupy przez internet pozwalają również na dobór sposobu dostawy (kurier, paczkomaty, odbiór w sklepie stacjonarnym, paczka w RUCHu) i płatności (za pobraniem, kartą, przelewem, płatność odroczona). 

Omnichannel powinien być dopasowany do każdego klienta indywidualnie na podstawie jego wcześniejszych preferencji i wyborów. Wtedy sprzedawcy mogą zaobserwować wiele korzyści, do których można zaliczyć przede wszystkim większe zadowolenie klienta z obsługi, ale także pozwala na utrzymanie wyższej jakości relacji między klientami i sprzedawcami, co przekłada się też na zatrzymanie przy sobie stałych klientów.

Omnichannel pozwala wzmocnić przewagę konkurencyjną marki, ponieważ kanały wykorzystywane przez klientów mogą być również miejscem reklamy produktów i usług. Umiejętna reklama pozwala na dotarcie do nowych osób, którzy mogą stać się klientami. Ogromną zaletą omnichannel jest integracja wielu kanałów sprzedaży - jak w opisanym wyżej przykładzie - integracja programu obsługującego stan magazynowy, aplikację i stronę pozwala na bardziej satysfakcjonującą obsługę klienta.

Omnichannel pozwala konsumentom zaoszczędzić czas - mogą zdecydować gdzie zwrócić produkty - na przykład robiąc to w sklepie stacjonarnym po drodze z pracy zamiast czekać na kuriera w niedogodnych sobie godzinach. Strategia omnichannel zakłada wykorzystanie takich samych danych we wszystkich kanałach - to znaczy, że klient widzi dokładnie tę samą kwotę w sklepie stacjonarnym, co na stronie, czy w aplikacji, co nie tylko pozwala na elastyczność wyboru, ale daje poczucie zaufania, a co najważniejsze wpływa na zwiększenie konwersji. 
Biuro

Może Cię zainteresuje?

Produkty z kategorii: Biuro


Wady omnichannel


Oczywiście omnichannel to nie same zalety. Jak każda metoda sprzedaży ma również wady. Przede wszystkim wyzwaniem dla przedsiębiorców mogą być zmiany, konieczne do wprowadzenia w strukturze organizacyjnej - potrzebny jest personel wyspecjalizowany na przykład w sprzedaży, czy marketingu online. Trzeba zdawać sobie również sprawę z tego, że klienci coraz częściej stosują sklepy stacjonarne, jak showroomy, w których oglądają i przymierzają produkty, ale zakupów dokonują online i to niekoniecznie w sklepie internetowym marki, ale tam gdzie akurat znajdą najkorzystniejszą dla siebie ofertę.

Można oczywiście poczynić kroki umożliwiające klientom dokonywanie łatwiejszych zakupów. Na przykład skanowanie produktów w aplikacji, co można zrobić robiąc zakupy na przykład w Rossmanie - produkty można zamówić z dostawą do sklepu, sprawdzić ich dostępność, ale i zapłacić za nie przy użyciu aplikacji. Dodatkowo aplikacja może wysyłać powiadomienia o promocjach ulubionych produktów lub proponować ponowny zakup tych, które ostatnio znalazły się w naszym koszyku. 

Trzeba również patrzeć na działania marketingowe i sprzedażowe holistycznie - działania offline i online powinny być spójne i wzajemnie się uzupełniać, co pozwoli na stworzenie więzi z klientem. Zatem należy mieć pewność, że działy w firmie będą ze sobą ściśle współpracować, aby zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia. 

omnichannel, sprzedaż wielokanałową, sprzedaż internetowa, metody sprzedaży

Różnice między omnichannel a multichannel


Wiemy już, że omnichannel zakłada, że w centrum uwagi jest klient, który wybiera kanały sprzedaży i bez znaczenia, jakie medium wybierze wszędzie widzi dokładnie takie same dane i ofertę. W przeciwieństwie do omnichannel, w multichannel dostępne kanały nie są ze sobą powiązane, a zamiast klienta, decyduje firma dopasowując kanały do doświadczeń odpowiadających klientowi. 

Przykładem multichannel może być próba zakupu spodni. Klient znajduje spodnie w aplikacji mobilnej, wchodzi na stronę sklepu, żeby lepiej zapoznać się z informacjami o tkaninach, może chce sprawdzić zdjęcia na większym ekranie. Po wejściu na stronę okazuje się, że spodnie na stronie mają zupełnie inną cenę niż w aplikacji. Albo podczas zakupów w sklepie stacjonarnym dowiaduje się, że zasady zwrotu przy zakupach stacjonarnych i online się diametralnie różnią. 

Kontrą dla tych przykładów są oczywiście działania omnichannel zakładające powiązania wszystkich kanałów. Na przykład karta lojalnościowa pozwalająca na zakupy kawy w kawiarni, którą można doładować nie tylko w sklepie, ale i przez aplikacje i przez stronę internetową. Bez względu na wybór metody doładowania środki pojawiają się na koncie dosłownie w kilka sekund umożliwiając zapłatę za kawę i uzyskanie dodatkowych korzyści - jak zniżki, czy promocje. 

Omnichannel zdaje się być przyszłością, bo coraz częściej można zauważyć, że klienci nie rozróżniają kanałów komunikacji, a widzą jedynie firmę z którą mają kontakt. Zupełnie inaczej podchodzą do zakupów, co otwiera nowe możliwości nie tylko dotarcia do klientów, ale również zatrzymania klientów przy sobie.


Wdrażanie strategii omnichannel - jak to zrobić? 


Wdrażanie strategii należy zacząć od zdefiniowania konkretnych i mierzalnych celów. To krok, jaki powinniśmy podjąć przed wdrożeniem jakiejkolwiek strategii i tutaj nie powinniśmy robić wyjątków. Cele pomogą ocenić dotychczasowe działania, a następnie je kontynuować bądź wprowadzić potrzebne korekty. Kolejnym istotnym krokiem jest poznanie klienta. Pozwala to dopasować do klientów kanały dystrybucji, stworzyć ofertę i strategię marketingową dopasowaną do nich. Poza tym należy również przeanalizować punkty styku klienta z marką - tzw. mapę podróży klienta, co ułatwi wybór i konfigurację kanałów jakie planujemy wdrożyć, aby przemawiały do konkretnej grupy docelowej. Następnie należy optymalizować działania i rozwijać markę upewniając się, że jesteśmy na bieżąco z rynkowymi nowościami i trendami. 

omnichannel, sprzedaż wielokanałową, sprzedaż internetowa, metody sprzedaży


O czym trzeba pamiętać decydując się na wykorzystanie strategii omnichannel?


Wdrożenie strategii sprzedaży wielokanałowej powinno uwzględniać również zapoznanie się z potencjalnymi pułapkami, które mogą czekać na jednym z etapów. 
  • jako, że telefony komórkowe odgrywają coraz większą rolę w procesie zakupowym, trzeba mieć na względzie przygotowanie kanału dystrybucji, który będzie dopasowany do urządzeń mobilnych - mowa tutaj o stronie responsywnej, która dostosuje się do małych ekranów, ale również dedykowanej aplikacji, która może ułatwić dokonywanie zakupów. Należy też zadbać o UX, który dla klientów ma coraz większe znaczenie
  • przed wdrożeniem omnichannel należy dokładnie przeanalizować miejsca, w których nasi klienci dokonują zakupów i na nich się skupić tworząc (albo doskonaląc) kanały dystrybucji. Wcale nie trzeba decydować się na każdą możliwą opcję, co w długiej perspektywie może okazać się przytłaczające - lepiej skupić się na kanałach ważnych dla klientów marki. 
  • sklep stacjonarny powinien być częścią sprzedaży wielokanałowej, dlatego tworząc strategię sprzedaży należy go również w niej uwzględnić 


Dlaczego warto wdrożyć omnichannel do własnej firmy? 


Omnichannel ma sens jeśli chcemy wyjść naprzeciw klientom. Wdrożenie sprzedaży wielokanałowej pozwoli klientom dokonywać zakupów zgodnie z ich preferencjami - czy to stacjonarnie, czy też przy użyciu strony internetowej, czy aplikacji mobilnej. Omnichannel zapewnia im elastyczność wyboru i pewność, że w każdym z wybranych kanałów czeka ich dokładnie to samo - pod względem cen, zwrotów, czy odbioru. Mogą też skontaktować się z obsługą sklepu tak jak lubią - dzwoniąc, używając chatu lub wypełniając formularz kontaktowy. Wszystkie te działania wpływają również na odsetek klientów powracających, a nawet stałych - którzy przywiążą się do marki. 

Podsumowując strategia omnichannel niesie za sobą wiele korzyści - zarówno dla samych konsumentów, jak i dla sprzedających. Wykorzystanie jej w pełni pociągnie za sobą sporo inwestycji i to zarówno finansowych, jak i czasowych. A także będzie wiązało się z wprowadzeniem zmian w biznesie i aktualnej ścieżce zakupowej. Jednakże wraz ze zmieniającym się podejściem do robienia zakupów ta zmiana wydaje się konieczna, szczególnie w eCommerce i sklepach internetowych, które mogą zostać przegonione przez bardziej świadomą konkurencję. 
omnichannel, sprzedaż wielokanałową, sprzedaż internetowa, metody sprzedaży
Wyślij emailem

    Dodaj swój komentarz

    Zapisz się do naszego Newslettera

    Aby otrzymywać informacje o promocjach i nowościach w naszym sklepie